Chatbot per il sito aziendale: quando conviene e come sceglierlo

Un chatbot per il sito aziendale conviene quando ricevi molte domande ripetitive, hai informazioni chiare da cui il chatbot può attingere e qualcuno che lo segue nel tempo. Un chatbot basato sull'intelligenza artificiale risponde in linguaggio naturale usando i contenuti della tua azienda, raccoglie contatti e passa la conversazione a una persona quando serve.

Vediamo che cosa può fare davvero, come scegliere la soluzione giusta e quali errori evitare.

Che cos'è un chatbot AI e in cosa è diverso da quelli di una volta?

I chatbot tradizionali funzionavano ad albero: il visitatore sceglieva tra pulsanti predefiniti e il sistema seguiva un percorso già scritto. Bastava una domanda fuori schema per arrivare al classico "non ho capito".

Un chatbot AI è invece basato su un modello linguistico: capisce domande formulate in modo libero, anche con errori o in lingue diverse, e risponde con frasi naturali. Per non inventare, il chatbot aziendale non deve affidarsi solo alla conoscenza generale del modello, ma rispondere sulla base dei tuoi documenti: pagine del sito, listini, condizioni di vendita, procedure. La tecnica più usata per farlo si chiama RAG, e la spieghiamo nell'articolo su come usare l'AI con i documenti aziendali.

Che cosa può fare un chatbot sul sito di un'azienda

Gli usi più comuni sono:

• rispondere alle domande frequenti su orari, spedizioni, resi, prodotti e servizi, a qualsiasi ora;
• orientare il visitatore verso la pagina, il prodotto o il servizio adatto alle sue esigenze;
• raccogliere richieste qualificate, chiedendo le informazioni utili prima di passare il contatto al commerciale;
• prenotare appuntamenti se collegato a un calendario;
• dare informazioni sugli ordini se collegato al gestionale o all'e-commerce;
• passare la conversazione a una persona quando la domanda è complessa o il cliente lo chiede.

Le funzioni collegate ai sistemi aziendali richiedono un'integrazione, mentre le risposte informative si ottengono con un buon archivio di contenuti.

Quando un chatbot non conviene

Un chatbot non è la risposta giusta per ogni sito. Spesso è più utile migliorare prima le pagine esistenti. Probabilmente non conviene se:

• ricevi poche richieste e quasi tutte richiedono una valutazione personalizzata;
• le informazioni aziendali non sono scritte da nessuna parte o cambiano di continuo senza che nessuno le aggiorni;
• nessuno ha il tempo di leggere le conversazioni e correggere le risposte sbagliate;
• il tuo pubblico preferisce chiaramente il telefono o il contatto diretto.

In questi casi un chatbot rischia di dare risposte vaghe o errate e di peggiorare l'immagine dell'azienda invece di migliorarla.

Come scegliere un chatbot per il sito: i criteri

Le soluzioni sul mercato vanno dai widget pronti da attivare in pochi minuti ai sistemi sviluppati su misura. Per orientarti, valuta questi aspetti:

Come preparare i contenuti per il chatbot

La qualità delle risposte dipende soprattutto dalla qualità del materiale. Prima di attivare qualsiasi strumento, raccogli le domande che i clienti fanno più spesso, per esempio chiedendo a chi risponde al telefono e alle email, e verifica che per ciascuna esista una risposta scritta, chiara e aggiornata.

Elimina i documenti superati o in contraddizione tra loro: se il listino vecchio e quello nuovo convivono, il chatbot potrebbe citare quello sbagliato. Indica anche, in modo esplicito, gli argomenti su cui il chatbot non deve rispondere e a chi deve indirizzare il visitatore in quei casi.

Privacy e trasparenza: cosa sapere

Le conversazioni con un chatbot contengono spesso dati personali: nomi, email, numeri di telefono, a volte informazioni delicate. Valgono quindi le regole del GDPR: informativa chiara, conservazione limitata e un accordo con il fornitore che tratta i dati per tuo conto, come previsto dall'art. 28. Trovi gli aspetti principali nella guida su intelligenza artificiale e privacy.

C'è poi una questione di trasparenza: l'utente deve capire che sta parlando con un sistema automatico e non con una persona. L'AI Act prevede obblighi di informazione per i sistemi che interagiscono con le persone; per le date di applicazione conviene verificare il calendario aggiornato, ma dichiararlo fin da subito è comunque una buona pratica.

Gli errori da evitare con un chatbot aziendale

1. Lasciarlo rispondere su tutto. Un chatbot che parla di argomenti estranei all'azienda o fa promesse su prezzi e tempi crea problemi. Limita il perimetro.
2. Nascondere il contatto umano. Il visitatore deve poter parlare con una persona in modo semplice.
3. Non leggere mai le conversazioni. Le domande dei visitatori sono una miniera di informazioni su che cosa manca nel sito e nelle risposte.
4. Pubblicarlo senza test. Prima del lancio, prova decine di domande reali, comprese quelle scomode o ambigue.

Se vuoi un chatbot costruito sui tuoi contenuti e collegato ai tuoi sistemi, trovi come lavoriamo nella pagina dedicata ai chatbot AI conversazionali.